青岛市本轮新冠肺炎疫情发生以来，青岛市市场监管局以用心、用情、用力化解企业“急难愁盼”，作为落实市委“作风能力提升年”活动的关键抓手。发扬“严、真、细、实、快”工作作风，及时推出涉企诉求接诉即办“十条措施”，全力帮助企业破解因疫情带来的生产经营难题，为实体经济健康发展保驾护航。

畅通企业诉求便捷反映渠道。充分利用青岛市12345政务服务热线平台、全国12315平台、市局风险监管平台及政府信箱、群众来信等政企互动沟通渠道，24小时不间断接收办理企业各类诉求，及时将企业的“急难愁盼”分流转办，并第一时间将办理情况电话反馈来件人。一季度，市市场监管局热线服务中心共收到各类市场主体反映的涉疫问题线索4790余件，办结4765件，涉企合理诉求办理满意率100%。

建立涉企诉求接诉即办机制。接件后立即对所反映的问题进行梳理汇总，明确承办单位和督办处室，并第一时间分流转送责任单位落实办理，承办单位受理后第一时间与问题反映人沟通对接、核实问题诉求，法定时限内快处快结并向企业反馈初步办理结果。对重点事项做到“马上就办”，建立“马上就办”项目单，关键节点专人专办，承办、督办前后衔接，确保办理事项无错漏，办理过程及时高效。

推行涉企诉求联动办理机制。对跨区域、跨部门、跨行业的办理事项，创新建立了联席会议制度。采取部门跨界联合，处室协同联动，市、区协调联办的方式，构建起全周期闭环办理体系，做到一号受理、分级响应、快速直派、协同办理、逐一回访。通过搭建畅通高效的解决民生问题、化解社会矛盾的联动大平台，确保事关经济社会发展和人民群众切身利益的民生问题得到迅速、有效、妥善解决

急难重点事项实行挂牌销号。对企业反映比较集中和群众反映比较强烈的，涉及复工复产、价格异常波动、侵权假冒、不正当竞争等重点诉求事项实行首接负责制。建立办理台账，对在承诺期限内办结且企业满意的事项予以销号。对未能按时销号的，督促承办单位及时办理。对在规定时限内未办结的来件，每周汇总予以通报批评。

实行分类施策依法处置。严格依照市场监管政策法规，依法妥善处置。对政策法规有明确规定，可以解决的，在规定时限内解决到位、答复到位，不留尾巴。对不合理诉求或不属市场监管职责范围的，告知有关法律依据，解释到位。对涉访涉法涉诉案件，引导企业和群众通过仲裁、诉讼和行政复议等途径依法公正解决问题。

建立助企纾困绿色服务通道。进一步拓展与企业交流互动、对接联系的渠道，主动与社区、基层市场监管所结对共建，与商超、农贸市场建立联系点。工作人员不定期深入基层向企业和群众问需、问计，了解企业所求所需，现场协调解决急难愁盼，进一步拉近服务窗口与服务对象之间的距离。

建立市场监管服务便民热线知识库。为提高回应企业诉求的便利化程度，针对服务对象经常关注、比较常见的热点问题及非紧急类诉求，结合工作实际建立市场监管服务便民热线知识库。知识库信息涵盖了市场监管领域的法律法规、文件政策、职能职责、服务事项、办事指南、公共服务信息等内容，方便热线工作人员对企业提出的相关咨询问题作出即时解答，为热线平台的高效运行提供了有力保证。

建立满意度“好差评”制度。服务绩效让企业和群众来评价，将“好差评”反映的问题作为改进工作作风、优化办事流程的重要依据。“好差评”评价结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。对收到的不满意工单，安排专人回访核实。核实整改情况及时向来件人反馈，确保差评件件有整改、有反馈。一季度，市市场监管局共受理企业各类诉求近4万件次，投诉举报按时回复率、办结率均为100%，合理诉求办理结果群众满意率100%。

及时推送预警信息和风险提示。升级改造了“青岛市市场监管风险监测平台”，围绕时间节点、重点区域、问题成因，对监测平台的诉求数据进行分析研判，对重复反映的问题提前关注，超前预判，深入挖掘诉求背后的民生焦点，为预测下阶段工作重点和投诉举报热点提供数据支撑，多维度、指数化的为监管部门呈报预警信息。今年以来，通过风险监测平台发出食品、药品、特种设备及企业诉求预警信息万余条。

助力开展整治规范市场行动。对涉嫌哄抬价格、经营违约、商家退费跑路以及群体性突发事件投诉举报信息，一经发现第一时间推送给相关职能部门核查处置，并全过程监督落实办理。不久前，国内某知名网络交易平台相关负责人找到市局，反映本市一家网络经营主体存在恶意刷单炒信行为。接报后，立刻协调相关业务处室及执法部门联合会商，克服疫情带来的种种不便，依照规定程序依法进行了核查处置。